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L’optimisation de l’expérience client devrait constituer le but premier de toute entreprise. D’après une étude datant de 2021, 64% des entreprises se consacrent à cette priorité car elles ont pris conscience de l’importance des interactions entre elles et leur clientèle.
S’il est possible pour un chef d’entreprise de contrôler sa communication, sa gestion de la clientèle, ses offres et son marketing, il n’en est pas de même quant au contrôle de la perception et du ressenti des consommateurs vis-à-vis de sa marque et/ou de son produit.
Avec l’ascension de l’influence des réseaux sociaux, les employeurs désireux de rendre pérennes leurs entreprises et leurs produits se doivent de mettre l’accent sur leur expérience client. C’est pourquoi nos experts Continuum évoquent la question de l’expérience client dans la suite de cet article.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client désigne la perception et le ressenti des clients tout au long des interactions avec une entreprise. Elle englobe aussi bien la qualité de l’offre, du produit ou du service, que les échanges avec les différentes équipes de travail.
En abrégé CX, elle est l’ensemble des perceptions et émotions qu’une entreprise procure à ses acheteurs lorsqu’ils entrent en contact avec elle.
De l’importance grandissante de l’expérience client !
Plus les années passent et plus il apparaît clairement que le client est roi. Cela s’explique par le fait qu’il est décideur dans l’ensemble d’un processus d’achat. En effet, si une entreprise n’est pas à l’écoute des attentes et des besoins de ses clients, il est indéniable que ceux-ci se tourneront sans aucune hésitation vers la concurrence.
De ce fait, lorsque le consommateur exprime autant sa satisfaction que son mécontentement avec ses pairs du monde entier (à travers une communication digitale principalement), l’employeur doit être en mesure de se servir de la voix dudit consommateur pour servir ses propres intérêts. Pour cela, il doit reconnaître l’importance de son consommateur et prendre en compte l’ensemble de ses dires.
Quels sont les enjeux de l’expérience client ?
Il existe divers enjeux liés à l’optimisation de l’expérience client de son entreprise.
Le possible renouvellement du client chez vous
Plus de 80% des consommateurs ayant vécu une expérience client satisfaisante dans une entreprise sont susceptibles de renouveler leurs achats auprès de ladite entreprise. En effet, si l’expérience client proposée est de qualité, la satisfaction des clients est améliorée et ils en gardent un souvenir mémorable.
Les consommateurs ayant bénéficié d’une bonne expérience client sont de ce fait susceptibles de racheter un produit ou un service auprès de la même entreprise.
L’évolution de l’entreprise
L’expérience démontre que les entreprises leaders en customer experience évoluent six fois plus rapidement que les autres. De plus, tout client satisfait partage son opinion positive soit à ses proches, soit au travers du web, ce qui octroie à l’entreprise une forme de notoriété.
L’expérience client est donc clé, car elle demeure la faculté à fidéliser votre clientèle, et ceci sur le long terme.
La prédiction et la personnalisation de l’entreprise
Anticiper les besoins de la clientèle et proposer les offres à la bonne personne au bon moment est de plus en plus important. Cela permet d’acquérir davantage de clients, mais surtout de les fidéliser.
Quels sont les avantages d’une bonne expérience client ?
Il est important de déployer une stratégie marketing focalisée sur l’expérience client, car celle-ci permet, entre autres :
- D’améliorer la valeur vie client (ou customer lifetime value) ;
- De booster le chiffre d’affaires de l’entreprise ;
- D’améliorer la valeur de sa marque ;
- De réduire les coûts et optimiser ses investissements ;
- De renforcer les liens avec le public cible et d’anticiper les changements ;
- D’augmenter la fidélité et la probabilité de recommandation des acheteurs ;
- De revaloriser le service client et de rentabiliser les efforts fournis par les clients d’une entreprise ;
- D’augmenter le nombre de clients satisfaits et par conséquent d’ambassadeurs de votre marque ;
- D’améliorer l’image de marque de l’entreprise sur le web comme ailleurs (auprès des proches, etc.).
Comment faire pour proposer une meilleure expérience client ?
Une fois que l’employeur a pris conscience de l’importance du ressenti client, il est indispensable qu’il mette sur pied les mesures qui feront mouche face aux propositions de ses concurrents directs. De ce fait, les clients seront en confiance, satisfaits et vont sans nul doute contribuer à la communication de l’offre ou du service de l’entreprise.
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Cela s’explique par le fait que les concurrents du monde entier proposent des solutions toujours plus intéressantes à leurs besoins. Il devient de ce fait important pour toute entreprise de délivrer une expérience client adaptée à leurs attentes.
Parce que se cantonner à ne répondre qu’aux besoins des clients ne suffit plus, il est plus que jamais impératif de se servir des attentes de ses clients comme avantage concurrentiel. À cette fin, les employeurs devraient apprendre à mieux connaître leurs clients dans le but de pleinement tirer parti de leurs besoins, de leurs attentes et pour pouvoir les anticiper en temps réel.
L’expérience client (CX) est aujourd’hui un élément clé de succès pour toute entreprise. En tant que perception globale que le client a d’une entreprise en fonction de ses interactions avec celle-ci, ce canal de communication est le point de contact clé du consommateur avec son fournisseur.
Améliorer l’expérience client de son entreprise est profitable à tout employeur. C’est pourquoi nos équipes Continuummettent l’accent sur l’ensemble des interactions avec vous lors des échanges ou de l’acte d’achat.
En prenant en compte vos avis et vos remarques, nous œuvrons chaque jour pour aller au-delà de vos attentes et pour vous offrir une expérience client de qualité. Pour cela, nous faisons en sorte que le parcours d’achat de nos clients et potentiels clients soit des plus facile, chaleureux et agréable.
Conscients du fait que cette stratégie communicationnelle fait aujourd’hui partie des conditions sine qua non de la bonne réussite et de la pérennité de notre activité, nous avons fait de l’expérience client notre enjeu N°1.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
Qu’est-ce qu’une bonne expérience client ?
Comment améliorer et optimiser son expérience client ?
Pour améliorer et optimiser son expérience client, un employeur doit :
- Apprendre à mieux connaître ses clients ;
- Tirer pleinement parti des nouveaux outils d’analyse en temps réel ;
Former l’ensemble de ses équipes en continu sur cette stratégie interactionnelle.
Quelles sont les erreurs à éviter en matière d’expérience client ?
Il existe plusieurs erreurs à éviter afin de ne pas détériorer l’expérience client de son entreprise :
- Les employés impolis et en colère ;
- Les employés qui ne comprennent pas les besoins du client ;
- Faire longuement attendre le consommateur ;
- Laisser le client avec des questions et des problèmes non résolus ;
Laisser place à trop d’automatisation et à trop peu de contact humain.