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Dans le contexte actuel de la digitalisation des entreprises, où la concurrence est de plus en plus difficile, les attentes de la clientèle s’accroissent année après année. Cette tendance s’avère logique lorsqu’on sait que les clients peuvent choisir en un seul clic l’entreprise susceptible de leur apporter des solutions adaptées à leurs besoins. Il est ainsi devenu impératif que votre entreprise se classe dans le haut du panier de votre secteur d’activité. Cela passe inévitablement par l’expérience client. Vous devez délivrer une expérience adaptée aux attentes de votre clientèle, et ce, afin de continuer à la séduire davantage.
Découvrez la définition de l’expérience client, quels sont ses principaux enjeux et comment procéder afin de déployer une expérience client de qualité.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
En abrégé CX, l’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client tout au long de ses intéractions (avant, pendant et après l’achat d’un produit et/ou service) avec votre entreprise. Elle englobe la qualité de votre offre (produit ou service), mais également la qualité des échanges avec vos différentes équipes de travail.
Pour résumer, l’expérience client est une stratégie mise sur pied afin de comprendre et d’améliorer la perception et le ressenti de votre public cible.
Quels sont les enjeux de l’expérience client ?
L’expérience client est un sujet important de nos jours, raison pour laquelle il existe divers enjeux liés à son optimisation en entreprise.
Ceux-ci sont :
- La satisfaction client ;
- Le renforcement de la fidélisation du client ;
- L’amélioration et le renforcement de l’image de marque de l’entreprise ;
- Le client comme ambassadeur de marque ;
- Et la démarcation de la concurrence.
La satisfaction client
Dans un monde où la densité des marques et des produits fait rage, il est important de montrer à chaque client à quel point il est unique. Pour cela, il faut songer à instaurer une relation de confiance durable avec ce dernier.
Un client ayant vécu une expérience client satisfaisante auprès d’une entreprise est ainsi davantage susceptible de renouveler ses achats auprès de ladite entreprise.
L’expérience client étant tout aussi importante à chaque point de contact, elle s’avère être une exigence sur le long terme.
Le renforcement de la fidélisation du client
En gardant constamment à l’esprit qu’un client satisfait (grâce à une expérience client mémorable) a beaucoup plus de chances de rester fidèle à la marque ou au produit, l’employeur se doit de mettre tous les moyens nécessaires en jeu afin d’optimiser son CX.
L’amélioration et le renforcement de l’image de marque de l’entreprise
Une entreprise qui, en plus de prendre soin de ses clients, leur offre une expérience a minima à la hauteur de leurs attentes, œuvre grandement à l’amélioration de son image. Cela est perceptible via l’acquisition d’une meilleure e-réputation, notamment avec l’obtention d’avis positifs sur la marque et des opportunités d’affaires supplémentaires grâce à ces recommandations.
C’est un cercle aussi bien vertueux que vicieux, dans lequel tout est imbriqué : expérience client, fidélisation, satisfaction, e-réputation et relation client.
Le client comme un ambassadeur de marque
Tout client satisfait est un ambassadeur en ce sens qu’il n’hésite pas à parler de la marque autour de lui et même au-delà (sur les réseaux sociaux par exemple).
On parle également d’ambassadeur pour tout client qui achète ou consomme fréquemment le produit et/ou le service.
La démarcation de la concurrence
La mondialisation permet à vos concurrents d’utiliser les mêmes produits et/ou de proposer les mêmes services que vous afin de séduire les consommateurs, et réciproquement. Il devient de ce fait de plus en plus difficile de se distinguer de ses concurrents. L’outil parfait pour faire la différence avec vos concurrents directs s’avère être l’expérience client.
Pour en faire une arme redoutable, l’employeur se doit de faire preuve d’écoute, de précision et de fiabilité afin de satisfaire les clients et répondre aussi bien à leurs attentes qu’à leurs besoins.
De la bonne pratique du CX !
Pour faire de son expérience client une arme redoutable permettant de se démarquer de la concurrence, les attitudes à adopter sont les suivantes.
Concevez des bases claires et solides pour votre stratégie d’entreprise
L’expérience client ne commence qu’après que l’identité de la marque ait été bien définie. C’est la raison pour laquelle, afin d’offrir à votre public cible une expérience mémorable, il vous faut définir vos objectifs en accord avec votre secteur d’activité, votre vision et les attentes de vos clients.
Créez un lieu humain, émotionnel et durable avec vos clients
L’émotion et le ressenti des clients lorsqu’ils sont en contact avec votre marque ou votre produit les connectent ou les déconnectent immédiatement de votre entreprise. En effet, un client n’achète pas uniquement ce que vous faites, mais également ce que vous êtes et donc la manière dont vous vous comportez avec eux tout au long du processus d’achat.
Apprenez à connaître et comprendre vos clients pour leur offrir une expérience client marquante et à laquelle ils s’identifient
Pour mettre en place une bonne stratégie d’expérience client, il faut tout d’abord comprendre les besoins des consommateurs. Face aux situations auxquelles les clients sont confrontés, les collaborateurs doivent pouvoir faire preuve d’empathie. Pour cela, vous devez connaître votre clientèle.
À partir du moment où vous connaîtrez mieux vos clients, vous serez à même de leur apporter une expérience client de qualité. Vous devez donc garder à l’esprit que sans personnalisation, il n’y a pas d’expérience client réussie.
Formez vos équipes en continu
Il est important de constamment former vos équipes pour que celles-ci soient en mesure de répondre au mieux aux attentes de vos divers clients. Si en tant que chef d’entreprise vous avez fondé votre stratégie d’expérience client sur l’aspect émotionnel, vos équipes doivent être enthousiastes et réactives sur tous les points de contact avec vos clients comme sur Internet. Ainsi, vous transmettrez plus facilement votre image de marque. Pour cela, en plus de récolter régulièrement des feedbacks, vous devez mettre en place des actions d’accompagnement comme des accompagnements de groupe ou des coachings.
Une bonne expérience client se base sur une stratégie de dialogue avec les clients, mais aussi avec les membres de votre entreprise. Si la théorie voudrait que le client soit roi, la pratique est très souvent à des années-lumière de ce précepte. En effet, de nos jours, la simple publicité ne suffit plus, car les clients accordent davantage d’importance à leurs interactions avec les entreprises.
Étant donné que la moindre parole ou le moindre geste modifie la perception que le client a de votre marque/produit et peut faire basculer son sentiment de satisfaction ou de non-satisfaction, il apparaît clairement que le bon produit et même la qualité du produit ou service seul ne suffisent plus.
Chez Continuum, nous savons que notre pérennité dépend grandement de vous. C’est pour cela que nous mettons tout en œuvre afin de vous proposer une expérience client de qualité. En prenant en compte l’ensemble de vos attentes, avis, besoins et ressentis, nous pouvons ainsi vous satisfaire au mieux.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
Comment améliorer l’expérience client dans son entreprise ?
Quels sont les indicateurs de performance de l’expérience client ?
Comment mesurer l’expérience client de son entreprise ?
Afin de mesurer l’expérience client de votre entreprise, vous pouvez utiliser les indicateurs suivants :
- Le score de satisfaction client (CSAT) ;
- Le délai de résolution ;
- Le customer effort score (CES) ;
- Le net promoter score (NPS).