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Les employeurs devraient constamment garder à l’esprit que le client est l’unique décideur et la personne susceptible de leur faire gagner de l’argent. De plus en plus exigeant, le consommateur ne souhaite plus seulement qu’on lui propose des produits ou services de qualité, mais que l’on devance ses attentes en lui proposant notamment une offre meilleure que celle de la concurrence. Grâce à l’expérience client, il est possible de se différencier et ce de façon cruciale afin de satisfaire la clientèle. Cependant, certaines expériences client nécessitent d’être améliorées.
C’est la raison pour laquelle Continuum vous invite à découvrir comment améliorer votre expérience client en 2022 !
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client envers une entreprise après avoir interagi avec elle. Elle englobe aussi bien la qualité de l’offre, du produit ou du service que les échanges avec les différentes équipes de travail.
En abrégé CX, elle a pour but d’anticiper les attentes et besoins des clients. Même lorsque le client ne sollicite pas une entreprise, cette dernière doit multiplier les actions afin de mettre en valeur ses produits et de devenir plus attractive.
Pourquoi améliorer l’expérience client ?
Le CX est l’élément clé qui permet de différencier une marque d’une autre pour des raisons positives.
L’expérience client permet :
- De définir la marque ;
- D’améliorer les relations entre une entreprise et ses consommateurs sur le long terme ;
- De renforcer la réputation de la marque en tant que leader ;
- De générer de nouvelles opportunités commerciales ;
- Etc.
Comment améliorer l’expérience client en 2022 ?
Dans une ère où le client est dit roi, il devient plus qu’important de lui fournir une expérience client réussie. Pour cela, les entreprises devraient appliquer les préceptes suivants.
Adopter une approche Customer Centric
Il est primordial pour toute bonne stratégie d’expérience client de placer le client au centre de ses préoccupations, car il est l’ambassadeur de la marque. De ce fait, il est susceptible d’embellir ou de détériorer l’image de votre structure en partageant l’expérience qu’il a vécu avec vous à ses proches.
Adopter une approche Customer Centric signifie concrètement qu’avant chaque prise de décision, l’entreprise devra évaluer l’impact de ladite décision sur le ressenti du client. Ces décisions devront à chaque fois s’avérer positives et bénéfiques pour le consommateur.
Approfondir la connaissance des clients
Pour améliorer leur stratégie d’expérience client, les entreprises doivent d’abord comprendre les besoins des consommateurs. En effet, à partir du moment où vous connaissez mieux le client, vous êtes à même de lui apporter une expérience client de qualité.
Les collaborateurs devraient pouvoir faire preuve d’empathie face aux clients, et ce, afin de les mettre en confiance pour leur processus d’achat.
Personnaliser la relation avec chaque client
Au-delà de la simple dimension de l’échange avec les clients lors du parcours d’achat du produit et/ou service, le lien émotionnel créé avec ces derniers n’est pas négligeable. En effet, la satisfaction client dépend grandement de l’interaction qu’a le consommateur avec l’entreprise.
Il est important de faire comprendre au client qu’il est unique et ne pas se cantonner qu’à lui servir les slogans de la structure. Vous pouvez pour cela utiliser certains atouts tels que sa date d’anniversaire, sa date de contrat avec l’entreprise ou même rédiger un simple message chaleureux pour lui signifier la gratitude de l’entreprise de le compter parmi ses clients.
Former efficacement les équipes
Les équipes du service client devraient constamment être formées pour être en mesure de répondre au mieux aux diverses attentes des consommateurs. Cette formation doit mettre l’accent sur l’aspect émotionnel, sur la réactivité et sur les points de contact avec les clients.
Ces équipes devraient également être formées pour la collecte des feedbacks, et surtout sur la mise en place des actions d’accompagnement des clients, car une expérience client améliorée se base sur une stratégie de dialogue avec les clients.
Utiliser les outils d’analyse en temps réel
Toute bonne stratégie de customer experience doit détenir une base technique solide.
Pour améliorer leur expérience client, les outils technologiques dont les entreprises ont besoin sont :
- Le Customer Relationship Management (CRM) : c’est une stratégie de gestion des relations et interactions avec les clients et les potentiels clients ;
- L’intelligence artificielle (IA) : c’est un système dans lequel l’intelligence humaine est limitée pour effectuer des tâches. Ces systèmes peuvent s’améliorer en fonction des informations collectées ;
- L’analyse des données : c’est une famille de méthodes statistiques dont le but est de faire le lien entre les différentes données statistiques collectées. Par la suite, ces données seront classées, interprétées et analysées ;
- La gestion des données de base (MDM) : c’est un ensemble d’outils et de processus permettant de définir, de stocker, de gérer, de maintenir et de diffuser des données référentielles au sein d’une entreprise ;
- Le site web avec portail en libre-service : c’est un site web accessible à partir de n’importe quel type d’appareil et de n’importe quel emplacement.
L’expérience client dépend de l’ensemble des personnes qui suivent votre marque sur les réseaux sociaux, qui participent aux sondages de satisfaction de votre produit/service, qui vivent le lancement des nouveaux produits/service et/ou qui recommandent votre produit/service à leurs proches.
Parce qu’elle est l’ensemble des perceptions et émotions que votre entreprise procure à ses acheteurs lorsqu’ils entrent en contact avec vous, il est important de constamment améliorer l’expérience utilisateur de votre entreprise. En effet, en tant qu’ambassadeur, le client est un atout qui peut aussi bien valoriser votre produit/service que le dévaloriser. Les entreprises devraient donc se donner à fond pour constamment leur procurer un CX de qualité.
Chez Continuum, nous sommes conscients du fait que l’expérience client fait partie des conditions inhérentes à la bonne réussite et à la pérennité de notre entreprise. C’est pourquoi nous avons fait de l’expérience client notre priorité !
Comment mesurer l’expérience client ?
Parmi les indicateurs clés de performance permettant de mesure le CX, il y a :
- Le Score de Satisfaction Client (CSAT) ;
- Le Customer Effort Score (CES) ;
- La Valeur Vie Client (CLV) ;
- Le Net Promoter Score (NPS) ;
- Etc.
Quelles sont les technologies dans lesquelles les entreprises devraient investir pour améliorer leur expérience client ?
Les technologies dans lesquelles les entreprises devraient investir pour améliorer leur expérience client sont :
- Le système de gestion de la relation client (CRM) ;
- L’intelligence artificielle (IA) ;
- L’analyse des données ;
- La gestion des données de base (MDM) ;
- Le site web avec portail en libre-service.
Quelles sont les bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client ?
Les bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client sont :
- Connaître ses clients ;
- Intégrer l’approche client à la culture d’entreprise ;
- Communiquer avec les clients sur le plan émotionnel ;
- Optimiser l’expérience client des employés ;
- Utiliser les outils d’analyse en temps réel.