Qu’est-ce que la relation client ?

Depuis quelques années, la relation client invite à un changement de posture, une remise en cause profonde.
Se décentrer devient primordial : c’est-à-dire ne plus se focaliser sur ce que l’on sait faire et que l’on peut apporter à ses clients, mais sur la réponse aux problématiques quotidiennes rencontrées par ses clients.
Bref, basculer de l’offre de ses compétences à l’activité du client. Voire à une solution inédite dont il n’a pas encore conscience, qui pourrait même anticiper ses futurs enjeux.
Cela suppose de la part de l’entreprise non seulement d’être à l’écoute, mais surtout d’être au service de son client et de son écosystème.

Au-delà de la relation client, la mission sociétale

Depuis + 20 ans, d’abord avec Marmonier, puis avec Continuum, nous nous sommes concentrés sur le fait d’améliorer la qualité de vie des usagers.
Au sein de notre laboratoire acoustique, nous travaillons sur la perception sonore à travers le volet neuro science. Partant du constat que l’ouïe est le seul de nos sens jamais au repos, nous nous efforçons de lutter contre la nuisance sonore.
Notre postulat : si nous améliorons le mieux-être individuel, la répercussion est positive pour le mieux-vivre ensemble.
Dans une entreprise, cela se traduit par davantage d’efficience et de créativité, un collectif plus uni donc un accroissement de la performance globale.
La conséquence heureuse : l’entreprise travaille mieux avec ses clients, qui eux-mêmes donneront davantage satisfaction à leurs usagers.
Loin d’une image de bisounours, lorsque ce processus est incarné, il est à l’origine d’un écosystème dans lequel la responsabilité sociétale, environnementale et économique est centrale.
Voici comment nous nous engageons à contribuer au bien commun.

De la relation client au réseau de valeurs

Un tel écosystème – de valeurs communes et d’objectifs partagés – permet aux entreprises et organisations d’évoluer et d’avancer.
Ce réseau de valeurs est constitué des clients, des partenaires, des fournisseurs qui partagent tous la même vision.

Choisir un fournisseur pour créer de la valeur

C’est ainsi que pour choisir un fournisseur, les critères se renouvèlent :
  • relationnel : leadership, empathie, savoir-être
  • capacité à fédérer un réseau de qualité
  • éthique : attention et responsabilité face à ses actes
C’est ainsi que des relations solides se mettent en place avec ce fournisseur-partenaire.
Bien sûr, la proximité facilite les relations.

Et aujourd’hui ? relever l’enjeu de la souplesse

En 2021, le contexte est changeant, les activités deviennent mouvantes et chacun doit apprendre à réagir rapidement.
L’enjeu qui nous semble majeur : créer une relation de confiance qui intègre la souplesse et l’adaptation en continu comme un nouveau critère.

S’adapter à la situation

En période incertaine, il ne s’agit plus de déployer le rouleau compresseur mercantile, mais de s’arrêter et d’observer.
Faire appel à une intelligence situationnelle et holistique.

Faire silence

L’intelligence s’appuie sur le silence. Faire silence, c’est se rendre sensible à quelque chose habituellement brouillé par le brouhaha de nos pensées. C’est couper le sifflet de la raison qui s’emballe en permanence pour échafauder des théories et des hypothèses. En s’installant dans le silence, les solutions émergent.

Écouter le besoin de l’autre

Pour cela, il faut se parler et écouter avec toute son humilité, sa bienveillance et son empathie.
Pas de solutions miracles : juste prendre connaissance de l’impact de l’actualité sur le fonctionnement de nos clients, sur leurs équipes, comprendre ce qui se passe, remonter aux causes racines. Tout en poursuivant l’idée d’adapter le modèle économique, mais au moment venu.

Faire preuve d’abnégation et d’altruisme, également.
Par exemple, orienter son client vers un autre fournisseur, si c’est plus adapté à son besoin.

Apprendre à désapprendre pour réapprendre

Aujourd’hui, une chose est sûre, faire comme avant, c’est le risque de dégrader la situation. Comment penser différemment, comment programmer un nouveau modèle mental pour être socialement contributif d’un meilleur équilibre?

Des relations de contributions

Dans son passé, l’entreprise Marmonier a expérimenté des relations maître-esclave. Par exemple, en 2009, notre client principal – 38% de notre activité – nous a plantés, du jour au lendemain.
Après la claque, nous nous sommes relevés, mus par la volonté de faire autrement et de ne plus jamais renouveler des relations dominant-dominé.
Nous nous sommes efforcés de construire des relations partenariales avec nos fournisseurs et notre réseau de valeurs, des relations d’écoute et de compréhension. Notre objectif : orienter notre action vers le mieux-être humain.

Nous avons fabriqué des solutions en nous appuyant sur notre laboratoire acoustique. Nous les avons testées à travers une étude clinique. De façon à nous assurer de leur sérieux et de leur utilité.

On n’est pas les meilleurs du monde.
Pourtant, avec l’impulsion d’améliorer la qualité de vie, nous constatons les résultats : nos clients nous rapportent ressentir un mieux-être et une meilleure qualité de vie. Nous ne sommes pas une secte, nous avons juste la fierté et l’humilité de dire que nos solutions marchent et qu’elles contribuent à ce que les gens se sentent mieux.
C’est déjà beaucoup.
Nous sommes conscients des impacts que peuvent avoir la pollution sonore et l’agréabilité sonore sur les usagers, sur leurs activités, sur leurs organisations et sur le modèle économique d’un écosystème.
Nous sommes conscients que la pollution sonore provoque des dégâts et l’agréabilité sonore entraîne des choses étonnantes.
Ces conséquences sont sous-estimées.
Nous constatons qu’entre nos oreilles et le cerveau, un petit positif peut se créer. C’est un grand pas pour le mieux-être individuel. Quand tu n’as rien, il n’y a rien, quand tu as 2 fois rien, toujours rien et quand tu as 3 fois rien, il y a un petit truc.

Cela nous donne envie de continuer dans cette direction, de relancer des cycles de R&D et de mener cette démarche avec vous.

Nous voici aujourd’hui face à de nouveaux enjeux dans lesquels la technologie ne fait pas tout. Ce qui va fonctionner, c’est l’envie des personnes de contribuer à un meilleur pour l’humain.
Et bien, si on a tous le même but, cela donne naissance à une autre relation au-delà du mercantile et du transactionnel.

Maintenant, nous voici devant vous et à votre écoute !